Сервис — ключевое слово любого бизнеса. Еще 25 лет назад у многих это слово вызывало усмешку. Но в наше время сложилась совсем иная ситуация — по вине неграмотности и некомпетентности менеджеров, продавцов и другого обслуживающего персонала, многие компании теряют своих клиентов, а значит, теряют и деньги. С этим никак нельзя смириться. Для того чтобы предотвратить грубого и некачественного обслуживания в борьбу вступают «тайные покупатели».
Вся суть данного метода находится под экстравагантным названием. Она состоит в том, что в конкретную компанию заказчика всегда обращаются хорошо подготовленные и прошедшие обучение, а также грамотный инструктаж «тайные покупатели». Все они отвечают заказчику на интересующие его вопросы. Вопросы могут быть личного характера, касающиеся уровня предоставляемого сервиса, качества обслуживания и работы с POS материалами и т.д. По результатам работы «тайных покупателей» легко можно выработать необходимые рекомендации по преодолению и устранению проблемных зон компании.
Все проверки могут осуществляться не просто с целью выявления «дыр в собственной компании», но и с целью изучения конкурентного рынка. Вообще, методы «тайных покупателей» могут быть применимы для любой компании, которая работает в сфере предоставления товаров и услуг.
Если исходить из многократных опытов работы с клиентами можно обозначить технологию:[u][/u]
1. И заказчик, и компания, взявшие на себя ответственность за проведение услуги «тайного покупателя» определяют определенные рамки исследований, а также уточняют типовую анкету требований и пожеланий заказчика. Здесь же определяется сценарий для осуществления проверок.
2. Обязательно уточняется количество точек для проверки, их расположение и конкретное время проверок.
3. На правильность выводов, качество проверок и результативность сказывается количество проведенных проверок одного менеджера или продавца. Оптимальное количество — 2-3 проверки. Стоит учесть, что результаты проверок могут изменяться в связи с внешними факторами, это может быть плохое настроение, загруженность работой или клиентами и т.п.
4. Проведение акции «тайный покупатель».
5. Тщательная обработка комментариев и анкет «тайных покупателей».
6. Все обработанные анкеты, полученные результаты, а также рекомендации для компании передаются заказчику.
Цена данного проекта зависит и от количества проверяемых точек, и от специфики проверок.
