Стандарты поведения в конфликте
Конфликт — это всегда не очень приятно. Конфликтные ситуации отнимают у людей много сил, терпения и нервов. Для того чтобы обеспечить максимально быстрое разрешение конфликтных ситуаций существуют определенные правила:
— нужно дать Клиенту “выпустить пар”.
В случае если он агрессивен и раздражен, значит договориться с ним будет трудно, практически невозможно, поэтому во время его “взрыва” необходимо вести себя уверенно и спокойно, но не высокомерно.
— нужно попросить Клиента спокойно обосновать все имеющиеся претензии.
Постарайтесь переключить обсуждение на конкретные факты и содержание. Человеку свойственно путать эмоции и факты. Эмоции нужно отсекать вопросами для прояснения ситуации.
— агрессию следует «Сбивать» неожиданными приемами.
Обязательно выразите Клиенту свое сочувствие. Самое главное, чтобы все Ваши просьбы, вопросы, комплименты и воспоминания переключали его внимание с негативных эмоций на положительные.
В случае если конфликт с Клиентом привлечет внимание посторонних, разговор необходимо перенести в закрытое помещение. Нельзя, чтобы другие Клиенты стали свидетелями конфликтной ситуации, потому что это подорвет авторитет компании.
Если Клиент окажется слишком «конфликтным», нужно попросить его написать все претензии в письменном виде, после чего их передать руководству.
• В любом случае необходимо дать Клиенту “сохранить лицо”.
Не нужно позволять себе распускаться или отвечать агрессией на агрессию. И не задевайте его достоинства, не затрагивайте и не оскорбляйте его личность, обсуждайте лишь его действия и поступки.
• Даже если Вы не чувствуете, что виноваты, не бойтесь извиняться.
Во-первых, это обезоружит Клиента, а во-вторых, это вызывает у него наибольшее уважение. К извинению могут быть способны лишь уверенные и зрелые личности. К тому же очень важен тон извинения, он не должен быть надменным.
